Experiência do Cliente, Business Transformation e Digitalização de Negócios: Onde o Analista de Negócios se encaixa nisso?

por Alexandre Magno Mello em 21/11/2016 Alexandre Magno

Infelizmente vou começar com um clichê: O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo. A luta é feroz e muitos vão ficar pelo meio do caminho.

Eu vejo o mundo dos negócios atual como uma arena romana onde as empresas, como os gladiadores, brigam entre si e contra algumas surpresas mandadas pelo governo que, por meio de regulações, pode mudar o jogo em andamento e alterar a relação de força entre elas.

Assim, na luta pela sobrevivência da concorrência, cada empresa escolhe suas armas e os clientes levantam ou abaixam o polegar em uma avaliação pública, via redes sociais, definindo a sobrevivência ou não de cada uma dessas empresas.

Não fosse o imperativo da ética e das leis teríamos um verdadeiro vale-tudo onde o mais forte sempre ganharia do mais fraco. Podendo contar com as mesmas armas, a vantagem passa a ser de quem tem a melhor estratégia de luta, isto é, os modelos de negócio, e quem tem a maior agilidade, isto é, capacidade de inovação e adaptação, ganha, mesmo se for mais fraco.

Nos tempos atuais,  “o ágil ganha do lento”.

Nessa concorrência pelo mercado, várias armas já foram usadas como: produtos e serviços, processo, modelo de negócio, inovação e foco do cliente – ver figura 1 abaixo.


Competições no Mercado

Figura 1. As armas para a concorrência


Algumas novas armas estão sendo colocadas no arsenal como: Experiência do cliente, Business Transformation e Digitalização.

Por ser termos mais recentes, é oportuno que sejam definidos.

De acordo com o Gartner, digitalização é o uso de tecnologia da informação para mudar o modelo de negócio e prover novas oportunidades de venda e de geração de valor; é a iniciativa de um negócio se movimentar na direção do negócio digital (digital business).

Colin Shaw w John Ivens, no livro “Building Great Customer Experience, dizem que “Experiência do Cliente é consequência de uma interação entre a Organização e o Cliente. É uma mistura da performance física da Organização, dos sentidos estimulados e das emoções provocadas, cada experiência medida de acordo com as expectativas do cliente ao longo de todos os momentos de contato”.

Business Transformation (BT), por sua vez, é fazer mudanças fundamentais na forma como os negócios são conduzidos, a fim de ajudar a lidar com ou criar mudanças significativas no ambiente de negócios e no mercado.

Vale ressaltar que, como a concorrência continua, inclusive com a entrada de novos participantes, novas armas continuarão a ser desenvolvidas e usadas ao longo do tempo.

Como entender esse arsenal para a sobrevivência?

1.    Uma arma não substitui, necessariamente, a outra. Muito pelo contrário, cada arma passa a fazer parte de um único arsenal diferenciando cada contendor pela sua capacidade de escolha e manejo da arma adequada a cada momento específico;

2.    Produtos e serviços ainda são a porta de entrada para os clientes. Por mais que estes procurem experiências memoráveis a motivação para contato e o relacionamento com as Organizações ainda é a obtenção de um produto, serviço ou conhecimento.

De acordo com Gregory Yankelovitch, “Clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues via produtos e serviços”. Entretanto, sem a entrega do produto ou serviço e sem a geração de valor esperados, não há nenhuma chance de o cliente ter uma boa experiência, levando a um sentimento de frustração;

3.    Modelos de Negócio são os meios para se materializar a proposta de valor junto aos clientes e demais stakeholders e demandam processos capazes de cumprir essa proposta de valor;

4.    Inovação é a capacidade de as Organizações reagir à ou criar novas necessidades nos clientes. Sempre bom lembrar que a inovação pode se dar: no Produto, no Empacotamento, na Precificação, na Distribuição e/ou na Cobrança;

5.    Clientes são a razão da concorrência sendo que o objetivo não é, de forma alguma, captá-lo, mantê-lo como presa. O objetivo é manter o cliente, ativo no relacionamento, reclamando (polegar para baixo) ou elogiando (polegar para cima) de forma justa. O objetivo é conquistar corações e mentes dos clientes, fazendo-se lembrar e ser a escolha preferencial entre tantas que ele tem e é livre para fazer;

6.    A Experiência do Cliente é muito mais do que satisfazer o cliente em cada “momento da verdade”. É muito mais do que servir ou satisfazer pelo produto ou serviço. É uma mistura da performance, dos sentidos estimulados e das emoções provocadas em cada interação. É entender e tratar os clientes em suas especificidades. É não decepcionar, é o meio de criação de vínculos, de relacionamento.

O Analista de Negócio e as novas armas: Experiência do Cliente, BT e Digitalização?

Experiência do Cliente, BT e Digitalização são abordagens e instrumentos para impactar negócios existentes, assim como conceber e implementar novos negócios.

Na versão atual do BABoK (v3), o papel do Analista de Negócios é ampliado estendendo sua área de atuação para além de apoiar os gestores a usar, da melhor forma, a Tecnologia de Informática (TI) por meio da obtenção de requisitos passando a buscar uma maior contribuição das soluções para o negócio. Adicionalmente, o BABoK preconiza que a atuação em Análise de Negócios pode se dar com diferentes cargos e em diferentes perspectivas.

 

Experiência do Cliente, BT e Digitalização visam impactar diretamente o negócio, dando maior condições de sobrevivência das Organizações em ambiente de competitividade acirrada como o que vivemos e viveremos ao longo do tempo.

Dominar essas abordagens, que exigem a combinação de Planejamento Estratégico, Definição de Modelos Estratégicos, Inovação, Processos e uso intensivo de Tecnologia de informação, passa a ser a melhor tática para o Analista de Processos atuar, de forma efetiva, junto ao negócio contribuindo para seu crescimento e robustez.

Venha ouvir mais detalhes sobre a relação do Analista de Negócios com a Experiência do Cliente no dia 05/12 em São Paulo. Como um estímulo inicial repito uma colocação de John Goodman, no seu excepcional livro “Customer Experience 3.0”: “As pessoas não conseguem entregar uma grande experiência ponta-a-ponta ao cliente sem o suporte adequado de processos e tecnologia.

 

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